В современном мире, где электронная переписка — важная часть делового общения, знание правил хорошего тона открывает новые возможности для развития отношений с клиентами.

В статье поделимся с предпринимателями Ярославля ключевыми принципами и тонкостями общения в бизнес-мессенджерах и по электронной почте. Использование этих рекомендаций может значительно повысить уровень клиентского сервиса и лояльность клиентов.

Обращайтесь к клиенту по имени

Обращение по имени — важный аспект эффективной переписки с клиентами и одно из ключевых правил хорошего тона. Это помогает персонализировать коммуникацию и выстроить доверительное общение.

Если клиент обращается в компанию впервые через чат для сайта, вы можете настроить форму для заполнения перед отправкой сообщения. В форме укажите поля «Имя», «Телефон» и/или «Email». Так уже в первом сообщении вы сможете обратиться к клиенту по имени, а также ваша база контактов будет пополняться.

Проверяйте сообщения перед отправкой

Не забывайте тщательно проверять сообщения перед отправкой. Убедитесь, что ваше сообщение четко и ясно доносит мысль и не вводит в заблуждение.

Проверьте орфографию и грамматику, чтобы избежать недоразумений или неправильного впечатления. Ошибки могут показаться незначительными, но они могут даже подорвать доверие клиента к вашей компании. Используйте автоматические проверки на ошибки или специальные сервисы для корректировки текста.

Не забывайте о правильном форматировании: отступы, выделения и абзацы помогут сделать информацию более структурированной, ее будет легче воспринимать, чем сплошное полотно текста.

Помните, что ваши сообщения клиенту — это ваше лицо и лицо компании. Тщательная проверка перед отправкой помогает убедиться, что вы представляете свою организацию в наилучшем свете.

Придерживайтесь делового тона, избегайте грубых выражений

Корректная и уважительная коммуникация — ключ к успешному ведению бизнеса. Особенно это важно в переписке с клиентами, где отсутствует непосредственный контакт, а слова могут быть истолкованы по-разному.

Следуйте деловому стилю: используйте формальные обращения и профессиональный словарь. Ваш язык должен быть простым и понятным — избегайте сложных конструкций и жаргона.

Грубым выражениям также не место в деловой переписке, даже если клиент ведет себя неадекватно. Ваша задача — сохранять спокойствие и профессионализм. При возникновении спорной ситуации лучше обратиться за помощью к руководству или коллегам.

Помимо этого, очень важно учитывать чувства клиента – не использовать слишком личные комментарии или шутки, которые могут быть поняты неверно. Будьте тактичными: держите разумную дистанцию, но оставайтесь вежливыми.

Отправляйте лаконичные сообщения

Важно помнить, что время ваших клиентов — это ценный ресурс, поэтому старайтесь делать ваши сообщения короткими и ясными. Старайтесь изложить свою мысль как можно более лаконично, не забывая при этом о вежливости и уважении к клиенту. Если ваше сообщение содержит много информации, попробуйте разделить его на отдельные абзацы для удобства чтения. Каждый абзац должен содержать одну основную мысль.

Особенно актуально это правило при коммуникации через мессенджеры для бизнеса, например, вы можете общаться с клиентами через личный номер Telegram. В таком случае нормой является не более 150 знаков в одном сообщении. Вы также можете прикреплять к сообщениям поясняющие фото, видео, документы.

Отвечайте на сообщения оперативно

Один из ключевых аспектов общения с клиентами в переписке — это оперативность ответов. Люди ценят свое время и ожидают, что их вопросы или проблемы будут решены как можно скорее. Долгое ожидание ответа может вызвать у клиента разочарование или даже раздражение, что негативно скажется на его отношении к вашей компании.

Существуют определённые стандарты по времени ответа, которых следует придерживаться для поддержания лояльности клиентов. Например, если вы работаете в социальных сетях, то желательно отвечать клиентам как можно скорее. Средняя скорость ответа в чате для сайта не должна превышать одной минуты. Если речь идет об электронной почте, то здесь все зависит от специфики вашего бизнеса. Как правило, компании стремятся отвечать на письма в течение 24 часов.

Увеличить скорость обработки входящих сообщений помогут чат-боты. Вы можете интегрировать их в мессенджеры или в чат для сайта. Боты могут отвечать на частые вопросы и обеспечивать первичную поддержку 24/7.

Еще один способ ускорить обработку входящих обращений — подключить Telegram, ВКонтакте и другие мессенджеры и соцсети к CRM-системе. Например, коммуникационная платформа Umnico с функционалом Telegram CRM позволяет объединить обращения из множества аккаунтов Telegram и других каналов в одном интерфейсе. Это помогает структурировать диалоги, работать эффективнее с помощью автоматических ответов и чат-ботов, а также отслеживать статистику по скорости работы каждого оператора.

Важно помнить, что оперативность — это не только быстрый, но и качественный ответ: он должен быть полным, корректным и профессиональным. Быстрый ответ ради быстрого ответа может только усугубить ситуацию, если он не содержит полезной информации или решения проблемы.

Что в итоге

Клиенты все чаще предпочитают текстовую коммуникацию голосовой. Поэтому компаниям так важно обучить сотрудников правилам грамотной и этичной переписки в мессенджерах, соцсетях и в чате для сайта. Вежливость, лаконичность и скорость — ключевые факторы успешной коммуникации, которые помогут довести клиента до покупки и увеличить его лояльность.